Yıl: 2018  Cilt: 53  Sayı: 2  Sayfa: 416-432

doi: 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.18.02.896

SİGORTA İŞLETMELERİNDE MÜŞTERİ TATMİNİ, SADAKATİ VE GÜVENİ ARASINDAKİ İLİŞKİYİ BELİRLEMEYE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA

HAŞİM ÖZÜDOĞRU, SİNAN ŞEKEROĞLU, OKAN FİDANLI

Günümüz rekabet koşulları içerisinde giderek önem kazanmaya başlayan müşteri memnuniyeti kavramı beraberinde getirmiş olduğu faydalar ile bugün işletmeler tarafından öncelikli olarak önem gösterilen bir kavram olmayı başarmıştır. Müşteri memnuniyetinin bileşenlerini oluşturan müşteri tatmini ve müşteri sadakati işletmelerin varlıklarını sürdürebilmeleri açısından oldukça önemli hale gelmiş, işletmeler bu unsurları elde etmenin yollarını aramaya başlamıştır. Dolayısıyla müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında nasıl bir ilişki olduğunun ortaya konulması işletmelerin faaliyetlerine yön vermesi açsından son derecede önemli hale gelmiştir.  Tüm bu anlatımlar doğrultusunda çalışmanın esas amacı sigorta işletmelerinde müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin ortaya konulması ve bu sonuçların uygulanması için uygun bir zeminin hazırlanmasıdır. Çalışmanın niteliği göz önünde bulundurularak, örneklem sayısı, % 95 güvenirlik ve % 7,5 duyarlılık ile tespit edilmiş, bu durumda gerekli örneklem sayısının yaklaşık 267 olduğu belirlenmiştir. Bahsedilen doğrultuda anket çalışması 300 kişi üzerinde uygulanmış, ancak hatalı ve eksik cevaplı olanların ayıklanmasından sonra çalışmanın amacına uygun nitelikte 274 kişinin cevapları analiz ve bulguların incelenmesi aşamasına dâhil edilmiştir. Anket verilerinin istatiksel analizleri yapısal eşitlik modeli uygulanarak AMOS 24.0 programı aracılığıyla gerçekleştirilmiştir. Gerçekleştirilen anket çalışması sonucunda müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasında yakın bir ilişki olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler (Keywords): Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Güven Olgusu, Sigortacılık

A RESEARCH ON DETERMINING THE RELATIONSHIP BETWEEN CUSTOMER SATISFACTION, LOYALTY AND RELIABILITY IN INSURANCE BUSINESSES

With the benefits that the customer satisfaction concept that has become increasingly important in today's competitive conditions, has started to become a concept which is given priority by the business today. Customer satisfaction and customer loyalty which form the components of customer satisfaction have become very important for enterprises to sustain their entities and businesses have begun to seek ways to achieve these elements. Therefore, it has become very important to establish how relationship between customer satisfaction and customer loyalty in order to direct the activities of the business. The main objective of the study with all these narratives is to establish the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in insurance businesses and to prepare a suitable basis for the application of these results. Considering the quality of the study, the number of samples has determined with % 95 confidence and % 7,5 sensitivity, and in this case, it has determined that the required number of samples is approximately 267. In the mentioned the survey was applied to 300 people, the answers of 274 people has consist of the analyse stage of analysis and findings with suitable quality the aim of the study after the elimination of the faulty and incomplete respondents. Statistical analyzes of the study data were conducted through the AMOS 24.0 program by using a structural equation model. As a result of the survey conducted, it was seen that there is a close relationship between customer satisfaction and customer loyalty. 

Anahtar Kelimeler (Keywords): Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Confidence, Insurance